Mijn naam is Stella Punselie. Ik ben een masterstudent Taalwetenschap en sinds begin 2021 junior conversation designer bij MERLINQ.
Over het gebruik van conversational AI (denk aan een chatbot van een willekeurig bedrijf, of voice assistants als Siri of Google Home) hoor ik vaak gemengde reacties. Het valt me op dat negatieve ervaringen vaak voortkomen uit de onbekwaamheid van zo’n bot: als je om hulp vraagt aan een virtuele assistent die maar niet wil begrijpen wat je nodig hebt, werkt dat natuurlijk averechts. Zoals Bas al schreef in een eerdere blog, is dit een van de grootste punten waarop conversational AI kan, of misschien wel moet, worden verbeterd.
Dat is waar conversation designers in het spel komen. Een interessant gebied voor mij als taalwetenschapper, omdat het hier gaat om het pragmatische aspect van taal in context. Een voorbeeld: in een face-to-facegesprek met mensen kun je veel afleiden uit de non-verbale cues die iemand jou geeft. Een gesprekspartner die oogcontact houdt en af en toe knikt, geeft aan dat die naar je verhaal luistert. En wanneer iemand stopt met praten en jou vragend aankijkt, kun je ervan uitgaan dat het jouw beurt is om iets te zeggen. Maar aangezien bij chatbots en voice assistants de virtuele gesprekspartner onzichtbaar is, moeten dit soort boodschappen puur met woorden uitgedrukt worden. En daar komt heel wat bij kijken.
Converseren kun je leren
Om beginnende conversation designers van verschillende achtergronden eenzelfde framework te geven, biedt het Conversation Design Institute een aantal cursussen aan. Deze zijn gericht op algemeen conversation design of meer specifiek op copywriting of het trainen van AI-modellen. De cursus ‘Conversation Designer’ die ik volg, bestaat uit twee delen: de fundamentals (alles wat je moet weten voordat je een chatbot of voice assistant begint te ontwerpen), en de workflow (over het proces wanneer je je bot daadwerkelijk gaat ontwikkelen).
Aan de hand van uitleg en vooral heel veel voorbeelden geeft het eerste deel van de cursus een goed beeld van de do’s en don’ts als het gaat over het schrijven van dialogen. Zie hieronder bijvoorbeeld een introductie van een bot (dit zou zowel een chatbot als voice assistant kunnen zijn) waarin ten minste vijf dingen beter kunnen:
Hallo, mijn naam is Sam. Ik kan je helpen met vragen over je abonnement. Ik heb nog veel te leren, dus ik zou het fijn vinden als je me feedback geeft na afloop van ons gesprek.
Ten eerste is deze bot erg gericht op zichzelf (bot-centric), terwijl het juist belangrijk is om vanuit de gebruiker te redeneren (user-centric). Het tweede en derde punt hangen hiermee samen. Het is niet wijs om te benadrukken wat de bot allemaal nog moet leren (focus liever op wat de bot wél kan). Ook is het niet zo beleefd om meteen al om gunsten te vragen (namelijk het geven van feedback) voordat de bot überhaupt iets voor de gebruiker heeft betekend. Daarnaast - en dit is vooral het geval bij chatbots - is het van belang dat de gebruiker altijd weet of deze met een mens of een bot aan het praten is. Zorg voor realistische verwachtingen door je bot simpelweg te introduceren als ‘virtuele assistent’ of ‘chatbot’. Het laatste punt heeft te maken met het einde van het bericht: dit nodigt niet uit tot een dialoog. Het is handiger om het bericht af te sluiten met een vraag. In plaats van de gebruiker te laten hangen, maak je hiermee duidelijk dat de beurt nu aan hen is. Met deze adviezen in het achterhoofd zou een betere introductie er zo uit kunnen zien:
Hallo, ik ben Sam, de virtuele assistent van [bedrijf X]. Ik kan je helpen met vragen over je abonnement of een afspraak inplannen met een van onze adviseurs. Wat kan ik voor je betekenen?
Andere thema’s binnen de ‘fundamentals’ zijn bijvoorbeeld empathie, impliciete en expliciete bevestiging, en omgaan met verschillende typen errors. Deze kennis kun je vervolgens toepassen wanneer je met de workflow aan de slag gaat in het tweede deel. Maar daarover een andere keer meer.
Chat Nederlands met me
In principe zijn de theorieën van het Conversation Design Institute breed toepasbaar, of je nu een chatbot ontwerpt voor een verzekeringsmaatschappij of een voice assistant in een luxe vakantievilla. Net als de lessen zijn ook de voorbeelden allemaal in het Engels. Goed voor een internationaal publiek, natuurlijk. Maar wie een slimme chatbot of voice assistant ontwerpt in het Nederlands, of elke andere taal, moet zich bewust zijn van de extra uitdagingen die hierbij komen kijken. Voor het Nederlands begint het al bij de vraag welke aanspreekvorm het beste past bij je publiek: willen zij ‘u’ of ‘jij’ genoemd worden, en hoe maak je die beslissing? En dan zijn er nog de diepere culturele kwesties. Wil een Engelse gebruiker bijvoorbeeld meer bij de hand genomen worden door een virtuele assistent, terwijl een Nederlandse gebruiker zich juist meer autonoom wil voelen? En hoe maak je daar realistische voorspellingen over, waarbij je tegelijkertijd oppast voor stereotypering?
Als junior conversation designer bij MERLINQ wil ik mij inzetten voor gebruiksvriendelijke, natuurlijke conversational AI met oog voor het individu. Want de ontwikkelingen op dit gebied mogen aantrekkelijk zijn voor iedereen.
Afbeelding: Louis Jansen (CC)