Meer rendement uit software-ontwikkeling? Zet communicatiedoel centraal.

21.10.20 12:28 Reactie(s) Door Klaas Punselie

Mijn groeiend besef in 30 jaar business/IT ervaring: elke interactie met software is een communicatieproces. In IT-projecten met impact en rendement zou het communicatiedoel centraal moeten staan. Zeker in projecten met ‘persuasive technology’ die mensen - vanuit inzichten over communicatie - verleidt om andere keuzes te maken. In de praktijk zie ik dat het communicatiedoel vaak niet expliciet wordt benoemd. Het gaat meestal over functionaliteit en gebruiksvriendelijkheid. Zou dat een reden zijn waarom  IT-projecten niet het rendement halen dat van tevoren werd verwacht?




Communicatie centraal
In ons dagelijks werk en leven maken we steeds meer gebruik van software. Er wordt dus door organisaties steeds meer software ontwikkeld. Het ontwikkelen en invoeren van software gaat in essentie om het inrichten van een communicatieproces tussen een mens (de gebruiker) en het product. Met dat communicatieproces wordt, als het goed is, zowel een gebruikersdoel als een organisatiedoel gediend. De software bestaat om de gebruiker te helpen iets te bereiken, en de organisatie heeft daar ook belang bij. 

Persuasive technology
Elke interactie tussen gebruiker en software-product is dus een communicatieproces. Sommige software ondersteunt bij een specifiek type communicatie, namelijk doelgerichte communicatie. Dit type software heet ‘persuasive technology’. In doelgerichte communicatie probeer je iemands houding of gedrag te beïnvloeden, zonder dwang toe te passen. De persoon die je probeert te bereiken heeft keuzevrijheid, dus als je iets gedaan wilt krijgen, zul je hem of haar moeten verleiden of overtuigen. ‘Persuasive technology’ is software die digitaal verleidt om een bepaalde keuze te maken.

Slim(me) keuzes bieden
Digitaal verleiden heeft een slechte naam gekregen. Met reden, want veel organisaties gebruiken het voor hun eigen agenda. Op internet lijkt mijn belang als consument soms ondergeschikt. Maar ‘persuasive technology’ is net zo goed op positieve wijze in te zetten. Een in potentie ongekend krachtig middel om onze kwaliteit van leven te verbeteren. Slimme technologie die inspeelt op menselijke eigenschappen, in toepassingen die heel dicht bij de gebruiker staan, kan helpen om een oude gewoonte af te leren (stoppen met roken) of een nieuwe gewoonte aan te leren (voldoende bewegen) - mits in staat om de gebruiker te prikkelen om op het juiste moment de keuze te maken die (uiteindelijk) het beste voor hem is.

Verleiding centraal
In mijn 30 jaar ervaring op het snijvlak tussen business en IT heb ik vaak tijdens de bouw van een applicatie het communicatiedoel zien ondersneeuwen. Er werd gestuurd op functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid en business case. Tegenwoordig wordt steeds meer naar conversie gekeken. In teams waarin ik heb meegedraaid ging het gesprek wel over het verhogen van conversie, maar niet of nauwelijks over de communicatieprincipes erachter. De vraag wordt dus verkeerd geframed, zodat je vermoedelijk niet tot de beste oplossing komt. Tijdens de bouw zou beïnvloeding centraal moeten staan in de discussie. Conversieverhouding is het meetpunt waarin dat tot uitdrukking komt. (In een volgende blogpost vertel ik hoe beïnvloeding het grootste risico vormt in elk IT-project en ik geef tips hoe je daarmee omgaat.)

Jouw ervaring?

Maar goed, dit is mijn ervaring. Ik weet zelf hoe moeilijk het is om dit in de praktijk waar te maken. Er zijn ongetwijfeld voorbeelden van IT-projecten waarin wel voortdurend het besef leefde dat het om doelgerichte communicatie gaat en doelgericht werd gezocht naar conversieverhoging dankzij de juiste beïnvloeding. Ben jij betrokken geweest bij zo’n project? Ik maak graag kennis met je. Om succesvolle ‘persuasive tech’-projecten die kwaliteit van leven verhogen, gemeengoed te maken.


MAIL MIJ
Deel -