een MERLINQ-onderzoek
Onze stelling: het potentieel van conversational technologie wordt te weinig benut. Terwijl er wel behoefte aan is, zowel vanuit gebruikersvoorkeuren als concurrentiedruk. Wij gaan in gesprek met leveranciers, organisaties en professionals om belemmeringen te achterhalen. Op weg naar conversational projecten die de belofte waarmaken.
MERLINQ ontwikkelt vernieuwende projecten waarbij de inzet van technologie en maatschappelijke relevantie bij elkaar komen. Business-to-business en in co-creatie met middelgrote en grote organisaties.
Wij zien conversational als hefboom voor mensgerichte vernieuwing waar individuen, organisaties en samenleving sterker van worden. Daarom willen wij voorop lopen met impactvolle conversational projecten waarin business, IT en wetenschap elkaar versterken.
Wat maakt conversational bijzonder?
Mensen hebben steeds hogere verwachtingen van producten en diensten die voor hen op maat gemaakt voelen. Om deze ‘personalisatie’ op een kostenefficiënte manier te realiseren in bestaande producten en diensten is een digitale dialoog een slimme uitbreiding op de grafische interface.
Daarnaast is conversational een hefboom voor vernieuwing van digitale producten en diensten. Om onderscheidende producten en diensten te kunnen maken die werkelijk inspelen op menselijke behoeftes, moet je met mensen in gesprek gaan. Om dit kostenefficiënt op grote schaal te kunnen doen is conversational technologie onontbeerlijk.
Conversational wordt steeds meer de dominante interactievorm tussen mens en computer. Na muis en toetsenbord, vervolgens swipe en tap, gaan straks mens en machine met elkaar in gesprek. Een logische ontwikkeling, want een gesprek is de meest natuurlijke en menselijke manier om verbinding te maken.
Chatbots en voice assistants vallen nog tegen
Een van de eerste uitingsvormen van conversational zijn de chatbot en de voice assistant. Deze vallen ons tegen op drie punten:
- Vanuit organisatieperspectief lijkt de opbrengst achter te blijven: beperkte scope, dure en taaie projecten, zelden een showcase.
- Wij kennen weinig mensen die met plezier een chatbot gebruiken. Gebruikers voelen zich niet erkend en krijgen geen antwoord op maat.
- De combinatie van de randvoorwaarden voor een echt gesprek én goede inhoud wordt te weinig gemaakt.
Het potentieel van deze technologie wordt nu dus te weinig benut. Terwijl er wel behoefte aan is, zowel vanuit gebruikersvoorkeuren als concurrentiedruk. Dit vraagt om betere conversational projecten.
Betere conversational projecten
Een conversational project is een specifiek voorbeeld van een software-ontwikkeltraject. De brug slaan tussen business en IT is in elk software-project een uitdaging. Hoe zet je techniek renderend in voor bedrijfsresultaat en klantbelang, waarbij je vanuit heldere uitgangspunten tegen lage investering zoveel mogelijk leert en vanaf het begin waarde realiseert?
In conversational projecten moet er een brug geslagen worden tussen niet twee, maar drie dimensies: business, IT, en wetenschap (bijvoorbeeld psychologie, gedragswetenschap en taalkunde). Het volgende niveau van business IT alignment met radicale focus op de mens.
Een onderzoek met zeven vragen
Wij hebben een beeld van de onderwerpen die aan de basis staan van renderende conversational projecten die de belofte waarmaken. We vinden het belangrijk om dit beeld te toetsen aan de praktijk. Daarom doen wij de komende tijd een onderzoek onder leveranciers van conversational technologie, organisaties met conversational kanalen, en conversational professionals.
Het onderzoek verloopt aan de hand van deze zeven vragen:
- Wat zijn de dromen van de organisatie over de inzet van conversational?
- Welke business cases liggen er onder conversational projecten - nu en in de nabije toekomst?
- Welke belemmeringen ervaart de organisatie nu om een volgende impactvolle stap te maken met conversational?
- Wat is de ideale samenstelling van een team dat in samenhang werkt aan gespreksregie, inhoud en personalisatie?
- Hoe coördineer en prioriteer je de werkzaamheden van dit team in goede afstemming met stakeholders?
- Hoe bouw en onderhoud je dialogen op een agile manier?
- Hoe breng je “alle” kennis uit de organisatie samen in de conversatie?
De resultaten van onze rondgang delen we graag.