MERLINQ
MERLINQ
talent voor vernieuwen

Conversational interfaces in de gezondheidszorg

07.06.22 12:06 Reactie(s) Door Bas Evers

Verslag van een symposium bij Hogeschool Utrecht

Afgelopen vrijdag 3 juni organiseerde het lectoraat Human Experience & Media Design van de Hogeschool Utrecht een symposium over Conversational Interfaces in de Gezondheidszorg. Een niet te missen evenement voor MERLINQ - digitale vernieuwers in zorg en welzijn. Wij zien conversational als een prachtige hefboom voor mensgerichte vernieuwing waar individuen, organisaties en samenleving sterker van worden. Mijn taalwetenschappelijke achtergrond speelt daar natuurlijk een rol in. Hierbij mijn belangrijkste observaties.

Generatieve taalmodellen missen context en controle

De ochtend was gereserveerd voor de wetenschap. Professor Stephan Raaijmakers (Leiden en TNO) pakte in de openingspresentatie meteen de koe bij de hoorns. De markt wordt overspoeld met conversationele oplossingen met GPT-3 onder de motorkap. Ze werken soms verrassend goed, maar zullen nooit tot werkelijke menswaardige communicatie leiden. Want GPT-3 is een generatief taalmodel: het creëert tekst uit tekst zonder oog voor betekenis en context.


Professor Raaijmakers vindt niet dat we moeten afstappen van GPT-3. Er zijn grote voordelen van dergelijke 'transformers' boven de arbeidsintensieve gescripte en regelgebaseerde toepassingen. Er zijn twee grote toevoegingen nodig om er vertrouwde communicatie mee mogelijk te maken: 

  1. Context. Bijvoorbeeld door te leren uit de breekpunten in mens-tot-mens-dialogen en chatbotdialogen.

  2. Een persoonlijk model (wat heeft de AI tot nu toe over mij geleerd?) dat je zelf kunt resetten. Bijvoorbeeld door een controlelaag om generatieve modellen te bouwen met behulp van metadata. 

Raaijmakers eindigde met een fascinerend dilemma: hoe natuurlijker een chatbot is, des te gevoeliger voor hacking. Menswaardige conversationele communicatie en veiligheid als communicerende vaten.

Ouderen in gesprek over welzijn: serieus of spielerei?

Dr. Iris Hendrickx, computationeel taalkundige bij de Radboud Universiteit, vertelde over het NWO-project BLISS. De centrale onderzoeksvraag: hoe kunnen we intelligente gepersonaliseerde sprekende dialoogsystemen ontwikkelen waarmee mensen kunnen praten in het Nederlands voor inzicht en zelfmanagement van hun geluk en welzijn? Een feest van herkenning voor mij, want dit is bijna 1-op-1 de omschrijving van een concept dat ik in teamverband ontwikkelde binnen CZ. Mooi om te zien dat hier wetenschappelijk onderzoek naar wordt gedaan. 


Het onderzoek zelf is geplaagd door corona. Het eerste prototype van de voice-applicatie draaide namelijk op een laptop waarmee de onderzoekers op locatie onderzoek deden in verzorgingstehuizen. Dat ging al snel niet meer. De feedback vanuit zorgorganisatie op het idee: nuttig ter vermaak en voor afleiding; geen serieuze ondersteuning bij het welzijn. Hendrick concludeert mede op basis hiervan zelf ook dat dit dialoogsysteem handig is om vragenlijsten te vervangen, een dagboek bij te houden, en als vermaak te dienen.


In de geest van het "persoonlijke model" van Raaijmakers, had een van de deelprojecten van BLISS als doel om de gebruiker meer inzicht te geven in wat er over hem is opgeslagen. De wetenschappers kozen voor technisch onderzoek naar de mogelijkheid om automatisch een samenvatting van het gesprek te genereren. Het lukte goed om deze samenvatting van de 'ik'-vorm naar de 'jij'-vorm te krijgen, maar inhoudelijk viel ze tegen. "Wandelen op het strand" en "wandelen in het bos" werden op een hoop gegooid. Niet vreemd, want zoals gezegd begrijpen generatieve toepassingen de woorden waarmee ze werken helemaal niet.

Zorgmedewerkers frissen medische kennis op met hun stem

Na een co-creatie sessie en de lunch, was het tijd voor een drietal cases. Carla Verwijmeren van Y.Digital trapte af met een presentatie om te inspireren. Wat voor nieuwe mogelijkheden ontstaan er met conversationele interfaces in de wereld van gezondheidszorg? Naast het Kletsbot-initiatief, waar zij zelf bij betrokken is, liet ze twee promofilms zien van het Britse My Carer (waarin een Amazon Alexa-skill mensen met dementie in de thuissituatie ondersteunt) en Emma Zorgt (een uitbreiding op de personenalarmering via de Google Assistent). My Carer en Emma Zorgt zijn de pilotfase niet voorbijgekomen. Carla vermoedt dat het negatieve sentiment rond big tech hiermee te maken heeft.


Carla ging vervolgens dieper in op de case van Robin, de virtuele assistent voor medewerkers van zorgorganisatie Zorgbalans. Aan het begin van dit traject werd de technologie als vertrekpunt genomen: wat zouden we allemaal kunnen met spraak? De keuze viel op medische protocollen. Zorgverleners die een minder vaak voorkomende handeling gaan doen bij een cliënt, bereiden zich hierop voor met behulp van de kennisbank van Vilans. Hierin liggen 400 medische protocollen opgeslagen. In een pilot met 40 medewerkers is deze kennis ontsloten in Robin, een virtuele assistent met een grafische interface die ook spraakgestuurd gebruikt kan worden op Android-devices. 


Het geschikt maken van de protocollen om in dialoogvorm ontsloten te worden heeft relatief veel tijd gekost. Ook het produceren van ondersteunende video's was arbeidsintensief. Hier ligt misschien wel de belangrijkste les: hoe onderhoud je zo'n kennisbank-nieuwe stijl? Antwoord vinden op die vraag kan wel de moeite lonen, want de cijfers laten zien dat Robin de vindbaarheid en bruikbaarheid van de medische protocollen sterk verbeterd heeft. Klinkt eigenlijk als een mooie business case voor Vilans zelf. 


Een andere case uit de zorg werd gepresenteerd door innovatiemanager Tim van de Geijn van de Limburgse zorgorganisatie Sevagram. Dit verhaal had ik al eerder gehoord tijdens een Voice Lunch. Toen schreef ik er dit verslag van.

Mens en machine nog niet echt in gesprek over gezondheid

Na de middagpauze verzorgde ik zelf een interactieve presentatie. Ik pitchte om te beginnen nogmaals het idee waar BLISS mij zoveel aan deed denken: 

"een intelligente, spraakgestuurde dienst die mij dagelijks advies geeft om de balans in mijn leven te ondersteunen, te versterken, of een disbalans te herstellen"

Daarna constateerde ik dat het idee nog geen werkelijkheid is geworden. Naast zorginhoudelijke redenen komt dat door de stand van conversationele technologie. Ik ging met het publiek in gesprek aan de hand van een aantal stellingen. Dat gaf een levendige discussie. 


De stellingen waren bedoeld om onze hypotheses over conversational en gezondheid te toetsen. Bijvoorbeeld over de eenzijdige focus van digitale gesprekken op de inhoud en de onderschatting van de niet-talige aspecten. Over de inherente beperkingen aan grafische interfaces om iets te bieden wat echt voelt als voor jou persoonlijk. En over de speciale aanpak die conversational projecten vragen: een brug slaan tussen business, techniek én wetenschap. Wil je alle stellingen, hypotheses en oplossingsrichtingen weten? Download mijn slidedeck "Mens & machine in gesprek over gezondheid". 


De dag werd afgesloten door Guido Jongen die het concept van 'digital human' pitchte als manier om de beperkingen van het digitale gesprek te verminderen met menselijke avatars.

Conversational en gezondheidszorg: een levendige coalitie!

Lector Koen van Turnhout heeft met dit fijne symposium een nieuwe impuls gegeven aan de Utrechtse Conversational Interface Coalitie. Een dag als deze smaakt naar meer en MERLINQ biedt zich graag aan om de eerstvolgende te helpen realiseren.


Bas Evers

Deel -