Er is genoeg te vinden over conversational AI online. Toch zien we vanuit MERLINQ dat de snelste manier om een gevoel bij een technologie te krijgen is om erover te praten. Daarom zijn Edo en ik de afgelopen weken bezig geweest met het interviewen van mensen die conversational projecten in hun portfolio hebben zitten. We hebben gesproken met Endre, oprichter van Seamly, een bedrijf met 12 werknemers. We hebben veel geleerd van Maaike, een freelance conversation designer met meer dan 20 jaar ervaring in het schrijven van taak-ondersteunende content, die oprichter is van Women in Voice Nederland. Ook spraken we Quinten, een master student Artificial Intelligence die een scriptie heeft geschreven over Furhat, een robot met een menselijk gezicht die kan dienen als chatbot. In deze blog zul je lezen wat conversational AI en conversation design nou eigenlijk is, waar aandachtspunten lijken te zitten bij het voeren van een project, en de meerwaarde die het nu en in de toekomst steeds meer gaat bieden.

Wat is conversational AI en wat is conversational design?

Conversational AI is de verzameling aan technologieën die het voeren van een gesprek met een computer faciliteren: voice-to-text, NLP/NLU, dialog management, en in de bredere definitie hiervan ook herkenningen van gezichtsuitdrukkingen via webcam. Misschien de meest bekende toepassing van conversational AI is de chatbot. 

Conversational design is grof gezegd dan het vakgebied dat onderzoekt hoe dat gesprek er dan precies uit moet zien. Het ontwerp van zo’n gesprek is gebaseerd op een menselijk gesprek en probeert daar ook zoveel mogelijk op te lijken. De computer moet rekening houden met de logica en context van een menselijk gesprek. Als bekende patronen doorbroken worden, kan de gebruiker van de chatbot zich niet op zijn/haar gemak voelen. Conversation design houdt rekening met meerdere disciplines zoals copywriting, gebruikerservaring, interactie ontwerp en soms bevat het ook visuele aspecten. Volgens een artikel op infobip zijn er drie hoofdprincipes die altijd in acht genomen dienen te worden: 

1. Het cooperative principle zegt dat een gesprek tussen robot en mens rekening moet houden met bepaalde stelregels zodat een gesprek zo natuurlijk mogelijk aanvoelt. 
2. Turn taking gaat over de flow van het gesprek. Reageert een robot wanneer deze moet reageren, bijvoorbeeld wanneer de gebruiker een vraag stelt? 
3. Context gaat over het zo goed mogelijk aanvoelen welke kant een gesprek op gaat. De chatbot moet rekening houden met de emoties en einddoelen van de gebruiker om een zo passend mogelijk gesprek te kunnen voeren.

Het draaien van een conversational project, wat verdient er aandacht?

Tijdens onze interviews sprongen een aantal aandachtspunten eruit die van belang zijn, tijdens het draaien van een conversational project. Deze zijn:

1. Organisatie leren kennen en behoefte ontsluiten
2. Verwachtingen managen
3. De juiste expertise
4. Itereren en doorontwikkelen

1. Organisatie leren kennen en behoefte ontsluiten

Maaike, een conversational designer, vertelde ons dat het eerste wat zij doet bij een nieuw project een kop koffie pakken is en praten met iedereen die betrokken is in de organisatie. Ook al klonk het mij op het eerste gezicht als een grap in de oren, Maaike vertelde al snel waarom dit altijd haar eerste stap is bij een nieuw conversation project. Vanaf het begin de stakeholders voor jezelf in kaart brengen, ontdekken wie welke belangen heeft en wie wat voor beslissingsbevoegdheid heeft, is onderdeel van wat Maaike organisatiesensitiviteit noemt.

2. Verwachtingen managen

Conversational AI als hype-technologie heeft de eigenschap dat het omringd wordt door vaagheid en onjuiste verwachtingen. Voor de Nederlandse taal is er bijvoorbeeld nog vrij weinig generieke NLU (Natural Language Understanding) beschikbaar; wat effectief betekent dat de vragen die gesteld worden aan je bot, je wel echt eerst moet onderzoeken en in kaart brengen. In dit ontsluiten van de juiste informatie om de bot mee aan te sturen lijkt veel werk te zitten.

Seamly lost deze uitdaging op door organisaties zo snel mogelijk zelf conversational content te laten beheren en optimaliseren. Hoewel ze zelf geen content schrijven, doen ze wel een eerste inrichting en delen ze tips en contacten hoe organisaties hier versneld voortgang kunnen boeken. Maaike als content-schrijver gaf aan dat zij maar 10% bezig was met het schrijven van content. 90% zat in het ontsluiten van de juiste informatie.

3. De juiste expertise

De verschillende interviews gaven verschillende antwoorden op de vraag welke expertise er aanwezig was in hun team. Hierin is het slim om weer terug te vallen op het eerder benoemde onderscheid tussen conversational AI en het onderliggende conversation design. Waar Furhat en Seamly allebei geen conversational design voor hun rekening nemen en zich focussen op een eigen platform, hebben zij voornamelijk software engineers in dienst. Maaike wist ons te vertellen dat om een conversational project (inclusief conversational design) goed neer te zetten vanaf scratch, je een product owner, conversational designer, een business/data analist en idealiter een UX’er in je team moet hebben.

4. Itereren, doorontwikkelen en blijven leren

Een interessante eigenschap van conversational design is dat voor een groot deel bestaat uit exploreren en leren. Dit maakt de technologie ook zo lastig schaalbaar en het aandeel freelancers in de markt zo groot. Je bezighouden met dit vakgebied betekent dat je altijd moet blijven leren. Maaike benadrukte daarom het belang van een data-analist in het team. Iemand die echt in kaart kan brengen welke type vragen nog niet goed beantwoord kunnen worden, zodat de conversation designer dit inzicht kan gebruiken in een volgende versie.

Furhat en Seamly richten zich, als leverancier van platforms van conversational AI, op een andere vraag: wat is de generieke meerwaarde van een digitale conversatie en wat zijn manieren waarop die ontsloten kan worden? Furhat doet dit door veel onderzoek te doen naar de verschillende aspecten van een gespreks-interface (spraak, gezichtsuitdrukking) en wat voor effecten dit heeft. Seamly door functionaliteiten te ontwikkelen die een digitale conversatie kan laten werken voor het bedrijf (denk aan een koppeling met een CRM) en in een kwartaallijks gesprek bij andere klanten deze aan te bieden.

Wat voor rol gaat conversational AI spelen nu en in de toekomst?

Om heel eerlijk te zijn hebben we van de mensen die we hebben gesproken hierover, in privésfeer, maar ook in onze interviews met de experts, niet vaak gehoord dat iemand veel of graag chatbots gebruikte. Het mag duidelijk zijn dat het vakgebied nog erg in de kinderschoenen staat. Dit roept toch een beetje een onderliggende vraag op; wat is dan precieze meerwaarde ervan? Waarom is het booming? En waar gaat het heen?
Een analyse van de gesprekken bracht twee dingen naar voren:

1. Conversational AI als manier om vooroordelen uit het gesprek te halen en/of inzichtelijk te maken.
2. Conversational AI als manier om een intelligente (autonome) assistent te maken die je sneller en beter kan helpen dan een echt persoon.

1. Conversational AI als manier om vooroordelen uit het gesprek te halen en/of menselijke patronen inzichtelijk te maken
Conversational AI (en conversational design) onderzoekt de vraag: Wat zijn de verschillende aspecten van menselijke communicatie en een gesprek? Wat betekent alles? Een gesprek heeft naast een logische vorm altijd een emotionele subtekst, en hierdoor triggert het vakgebied het gesprek over menselijke patronen. Een robot kan met minder vooroordelen een gesprek voeren. Dit heeft een ontzettende meerwaarde tijdens sollicitaties of functioneringsgesprekken. Een voorbeeld van hoe conversation design eventuele onbewuste discriminatie kan voorkomen, is te zien in Furhat (Figuur 1).

Figuur 1. Furhat van Furhat Robotics

Furhat is een robot ontworpen door het bedrijf dat Furhat Robotics heet. Wat Furhat anders maakt dan andere chatbots is het materiële hoofd waarop gezichtsuitdrukkingen en emoties geprojecteerd worden. Standaard sociale signalen zoals oogcontact en niet door de gebruiker heen praten, zitten standaard in het gedrag van Furhat zodat gesprekken zo natuurlijk mogelijk overkomen. Verder kan de gebruiker zelf specifieke woorden en zinnen als input geven aan Furhat zodat de gebruiker Furhat voor vele unieke situaties kan inzetten.

2. Conversational AI als manier om een intelligente (autonome) assistent te realiseren die je sneller en beter kan helpen dan een echt persoon of via een online interface
In veel grotere bedrijven zijn er processen die feitelijk geen menselijke interactie behoeven. Een groot gedeelte hiervan gebeurt online. Echter, deze interface is niet altijd de meest efficiënte manier van informatieoverdracht. Een voice-interface kan gebruikt worden om dit soort processen sneller te laten verlopen.

Seamly ziet op termijn voor zich dat dit soort digitale assistenten steeds meer autonomie krijgen om zelf ‘keuzes’ te maken, in de zin van het triggeren van processen, en past dit nu al toe. Deze intelligente autonome assistent gaat bovendien steeds meer informatie van de gebruiker registreren, zodat een gepersonaliseerde aanpak mogelijk wordt en steeds slimmere keuzes gemaakt kunnen worden.

Conclusie
De eerste benoemde meerwaarde impliceert een steeds dieper begrip van de relaties tussen emoties, gedachten en taal. Hiermee heeft het enorme gevolgen voor de zachte wetenschappen, therapie en HR, en de huidige discussies over social justice en inclusiviteit. 

Bij de tweede genoemde meerwaarde ligt de nadruk op het logische en doelgerichte aspect van menselijke communicatie. Efficiëntere assistenten hebben gevolgen voor verschillende afdelingen waaronder de klantenservice. Schaalvergroting en kostenbesparing kunnen gerealiseerd worden in processtappen van doelgerichte communicatie, en aangesloten op geprogrammeerde besluitvorming heb je een autonoom technologisch, schaalbaar hulpmiddel.

En hiermee heb je een goed handvat voor wanneer conversational relevant wordt voor jou: als je veel medewerkers hebt die niet in hun kracht staan en gedachteloos communicatief werk doen. Of als ze een emotioneel beladen en complex onderwerp aanpakken, is het misschien geen gek idee om je verder te verdiepen in de mogelijkheden van conversational AI.