MERLINQ - Blog #persuasivetech

De volgende stap in Conversational

Wed, 23 Mar 2022 22:31:09 +0100

een MERLINQ-onderzoek

Onze stelling: het potentieel van conversational technologie wordt te weinig benut. Terwijl er wel behoefte aan is, zowel vanuit gebruikersvoorkeuren als concurrentiedruk. Wij gaan in gesprek met leveranciers, organisaties en professionals om belemmeringen te achterhalen. Op weg naar conversational projecten die de belofte waarmaken.

MERLINQ ontwikkelt vernieuwende projecten waarbij de inzet van technologie en maatschappelijke relevantie bij elkaar komen. Business-to-business en in co-creatie met middelgrote en grote organisaties.

Wij zien conversational als hefboom voor mensgerichte vernieuwing waar individuen, organisaties en samenleving sterker van worden. Daarom willen wij voorop lopen met impactvolle conversational projecten waarin business, IT en wetenschap elkaar versterken.

Wat maakt conversational bijzonder?

Mensen hebben steeds hogere verwachtingen van producten en diensten die voor hen op maat gemaakt voelen. Om deze ‘personalisatie’ op een kostenefficiënte manier te realiseren in bestaande producten en diensten is een digitale dialoog een slimme uitbreiding op de grafische interface.

Daarnaast is conversational een hefboom voor vernieuwing van digitale producten en diensten. Om onderscheidende producten en diensten te kunnen maken die werkelijk inspelen op menselijke behoeftes, moet je met mensen in gesprek gaan. Om dit kostenefficiënt op grote schaal te kunnen doen is conversational technologie onontbeerlijk.

Conversational wordt steeds meer de dominante interactievorm tussen mens en computer. Na muis en toetsenbord, vervolgens swipe en tap, gaan straks mens en machine met elkaar in gesprek. Een logische ontwikkeling, want een gesprek is de meest natuurlijke en menselijke manier om verbinding te maken.

Chatbots en voice assistants vallen nog tegen

Een van de eerste uitingsvormen van conversational zijn de chatbot en de voice assistant. Deze vallen ons tegen op drie punten:

Vanuit organisatieperspectief lijkt de opbrengst achter te blijven: beperkte scope, dure en taaie projecten, zelden een showcase.
Wij kennen weinig mensen die met plezier een chatbot gebruiken. Gebruikers voelen zich niet erkend en krijgen geen antwoord op maat.
De combinatie van de randvoorwaarden voor een echt gesprek én goede inhoud wordt te weinig gemaakt.

Het potentieel van deze technologie wordt nu dus te weinig benut. Terwijl er wel behoefte aan is, zowel vanuit gebruikersvoorkeuren als concurrentiedruk. Dit vraagt om betere conversational projecten.

Betere conversational projecten

Een conversational project is een specifiek voorbeeld van een software-ontwikkeltraject. De brug slaan tussen business en IT is in elk software-project een uitdaging. Hoe zet je techniek renderend in voor bedrijfsresultaat en klantbelang, waarbij je vanuit heldere uitgangspunten tegen lage investering zoveel mogelijk leert en vanaf het begin waarde realiseert?

In conversational projecten moet er een brug geslagen worden tussen niet twee, maar drie dimensies: business, IT, en wetenschap (bijvoorbeeld psychologie, gedragswetenschap en taalkunde). Het volgende niveau van business IT alignment met radicale focus op de mens.

Een onderzoek met zeven vragen

Wij hebben een beeld van de onderwerpen die aan de basis staan van renderende conversational projecten die de belofte waarmaken. We vinden het belangrijk om dit beeld te toetsen aan de praktijk. Daarom doen wij de komende tijd een onderzoek onder leveranciers van conversational technologie, organisaties met conversational kanalen, en conversational professionals.

Het onderzoek verloopt aan de hand van deze zeven vragen:

Wat zijn de dromen van de organisatie over de inzet van conversational?
Welke business cases liggen er onder conversational projecten - nu en in de nabije toekomst?
Welke belemmeringen ervaart de organisatie nu om een volgende impactvolle stap te maken met conversational?
Wat is de ideale samenstelling van een team dat in samenhang werkt aan gespreksregie, inhoud en personalisatie?
Hoe coördineer en prioriteer je de werkzaamheden van dit team in goede afstemming met stakeholders?
Hoe bouw en onderhoud je dialogen op een agile manier?
Hoe breng je “alle” kennis uit de organisatie samen in de conversatie?

De resultaten van onze rondgang delen we graag.

Praat mee!

Utrechtse digibeteraars: Quinten van Furhat Robotics

Fri, 11 Jun 2021 08:44:50 +0200

Quinten Stekelenburg uit Utrecht doet een masteropleiding Kunstmatige Intelligentie en werkt op afstand als ontwikkelaar (‘skill developer’) aan Furhat, een Zweedse sociale robot die de interactie tussen mens en technologie even goed wil laten voelen als interactie van mens tot mens. Hun missie met het ontwikkelplatform: vanuit begrip van de mens op weg naar meer menselijke technologie.

Quinten studeerde technische informatica in Rotterdam. Hij vond het niet genoeg om alleen een opleiding te volgen; hij wilde de combinatie met de praktijk en de verbreding zoeken. Daarom is hij stage gaan lopen bij Furhat Robotics in Zweden.

Voor zijn afstudeerproject, bij Rabobank, heeft Quinten uitgezocht in hoeverre Furhat goede vragen kan stellen en kan doorvragen. De robot voerde een evaluatiegesprek met een medewerker, waarbij sentiment-analyse werd toegepast. Simpel gezegd, naast de betekenis van de zin, ook de lading van synoniemen voor hetzelfde meenemen. Als een medewerker zich bijvoorbeeld in negatieve termen uitliet over zijn manager, ging de robot doorvragen. Uit deze gesprekken tussen robot en mens kwam meer naar boven over de relatie tussen werknemer en leidinggevende, dan in een rechtstreeks gesprek tussen beide personen.

Op dit moment zit Quinten in een internationaal ontwikkelteam dat gezamenlijk bouwt aan alle (zichtbare en onzichtbare) functionaliteit. Quinten ontwikkelt voor de back-end, maar er is bijvoorbeeld ook een techneut die ervoor moet zorgen dat de fysieke robot niet oververhit raakt.

Quinten beheerst een veelvoud aan programmeertalen en geniet van de afwisseling. Hij vindt dat je als developer steeds de juiste taal moet kiezen bij de applicatie. Sommige ontwikkelaars raken getrouwd met één programmeertaal en geven daar zo’n eigen draai aan dat de code niet meer begrijpelijk is voor een ander. In het kleine team met zes “manusjes-van-alles” kunnen de ontwikkelaars van Furhat zich zulke silo’s niet veroorloven.

[tekst gaat verder onder de afbeelding]

Beeld: Quinten Stekelenburg demonstreert de virtuele versie van Furhat

Op zoek naar de zin van sociale robots

Furhat Robotics is ontstaan op de campus van de technische universiteit van Stockholm en sinds zeven jaar een zelfstandige onderneming. Het is een start-up waar investeerders bij betrokken zijn. Dat ze een academische achtergrond hebben blijkt uit hun klantenbestand, want het Furhat platform wordt veel ingezet in wetenschappelijk onderzoek om uit te vinden in welke situaties een sociale robot een zinnige toevoeging of alternatief is. Er zijn ruim 150 papers waarbij Furhat-technologie is ingezet.

Een voorbeeld van zo’n zinnige toepassing, waar Quinten erg enthousiast van wordt, is eerlijke baankansen voor iedereen. Furhat werkt samen met recruitmentbureaus die bewust een eerste gesprek met een kandidaat door een robot laten doen, zonder dat een mens het gesprek kan horen of zien. Want alleen een robot kan in zijn visie neutraal en onbevooroordeeld zijn. In Zweden partnert Furhat met Tengai Unbiased, in Nederland met HR-adviesbureau LTP dat hun recruitmentrobot Sigmund heeft genoemd. Beide zijn trouwens voorbeelden van commerciële toepassing van Furhat buiten de academische wereld.

Onder de motorkap van Furhat Robotics

Feitelijk is Furhat een platform met hardware, algoritmes en een SDK waar iedereen zijn eigen - fysieke of virtuele - robot mee kan bouwen. Quinten heeft eerder voor NS International een ‘proof of concept’ gemaakt met Amazon Alexa waarbij klanten met hun stem een treinkaartje konden bestellen. Met Furhat kan zoiets ook, maar dan komt er hardware bij, gezichtsmaskers en taalmodellen. Op de robot zit bijvoorbeeld een camera die de gebruiker detecteert.

De conversaties van Furhat zijn niet zelflerend; ze vragen denk- en programmeerwerk vooraf. Je moet een eigen model met ‘intents’ en gespreksbomen bouwen. De robot kan offline functioneren, maar voor de taaltechnologie is een cloudkoppeling gewenst. Onder de motorkap ondersteunt Furhat verschillende spraak-naar-tekst- en tekst-naar-spraak clouddiensten. Google is de standaard voor speech-to-text en Amazon Polly is de eerste keuze voor spraaksynthese. Eigen text-to-speech inbouwen met behulp van audiobestanden is ook mogelijk, maar levert minder vloeiende gesprekken op.

Om privacy-redenen bewaart Furhat zelf geen enkel gesprek, waardoor je afhankelijk bent van hoe snel Google en Amazon beter worden in ‘natural language understanding’. Klanten van Furhat kunnen er wel voor kiezen om gesprekken op te slaan. Furhat leert dus weliswaar niet van de taal, maar wel van andere aspecten tijdens de dialoog. Als de uitdrukking van de robot bijvoorbeeld niet passend lijkt, wordt die aangepast.

Een goed gesprek met duidelijk nep

Quinten gelooft dat een sociale robot als Furhat een betere interface is voor interactie met technologie dan bijvoorbeeld een mobiele telefoon. Hij vertelt enthousiast over de snel veranderende houding van mensen die met een Furhat-robot in contact treden. Ze starten vaak met een Terminator-vooroordeel, maar al snel beginnen ze de robot te zien als een gesprekspartner en zijn ze op hun gemak.

Een van de principes waar ik zelf in geloof is dat je als mens moet weten wanneer je met een machine praat en wanneer met een mens. Met andere woorden, dat een machine zich niet 100% als mens moet proberen voor te doen. Quinten en Furhat zitten hier ook zo in: hun robot heeft een 3d-geprint masker met een projector, en houdt daarmee het midden tussen Sophia (die Quinten te rubberachtig eng vindt) en een slimme speaker (waarbij het menselijk gezicht ontbreekt). Quinten is ervan overtuigd dat Furhat hiermee uniek is in de wereld van sociale robots.

Hoewel Furhat er dus bewust niet uitziet als een mens, moet de interactie wel zo voelen. Gevraagd naar de grootste technische uitdaging op weg naar dit doel, komt Quinten met een voorbeeld uit de conversatie: interrupties en beurtwissels. In een menselijke dialoog pikken de gesprekspartners het vanzelf op als de ander iets wil zeggen; een robot ratelt maar door. De twee gesprekslijnen (de kunstmatige spraak van de robot en de menselijke input van de gebruiker) real-time analyseren en combineren met niet-talige cues is een huzarenstukje, waar Quinten graag zijn tanden in zet.

Wat vind jij van sociale robots?

Meer rendement uit software-ontwikkeling? Zet communicatiedoel centraal.

Wed, 21 Oct 2020 12:28:16 +0200

Mijn groeiend besef in 30 jaar business/IT ervaring: elke interactie met software is een communicatieproces. In IT-projecten met impact en rendement zou het communicatiedoel centraal moeten staan. Zeker in projecten met ‘persuasive technology’ die mensen - vanuit inzichten over communicatie - verleidt om andere keuzes te maken. In de praktijk zie ik dat het communicatiedoel vaak niet expliciet wordt benoemd. Het gaat meestal over functionaliteit en gebruiksvriendelijkheid. Zou dat een reden zijn waarom IT-projecten niet het rendement halen dat van tevoren werd verwacht?

Communicatie centraal

In ons dagelijks werk en leven maken we steeds meer gebruik van software. Er wordt dus door organisaties steeds meer software ontwikkeld. Het ontwikkelen en invoeren van software gaat in essentie om het inrichten van een communicatieproces tussen een mens (de gebruiker) en het product. Met dat communicatieproces wordt, als het goed is, zowel een gebruikersdoel als een organisatiedoel gediend. De software bestaat om de gebruiker te helpen iets te bereiken, en de organisatie heeft daar ook belang bij.

Persuasive technology

Elke interactie tussen gebruiker en software-product is dus een communicatieproces. Sommige software ondersteunt bij een specifiek type communicatie, namelijk doelgerichte communicatie. Dit type software heet ‘persuasive technology’. In doelgerichte communicatie probeer je iemands houding of gedrag te beïnvloeden, zonder dwang toe te passen. De persoon die je probeert te bereiken heeft keuzevrijheid, dus als je iets gedaan wilt krijgen, zul je hem of haar moeten verleiden of overtuigen. ‘Persuasive technology’ is software die digitaal verleidt om een bepaalde keuze te maken.

Slim(me) keuzes bieden

Digitaal verleiden heeft een slechte naam gekregen. Met reden, want veel organisaties gebruiken het voor hun eigen agenda. Op internet lijkt mijn belang als consument soms ondergeschikt. Maar ‘persuasive technology’ is net zo goed op positieve wijze in te zetten. Een in potentie ongekend krachtig middel om onze kwaliteit van leven te verbeteren. Slimme technologie die inspeelt op menselijke eigenschappen, in toepassingen die heel dicht bij de gebruiker staan, kan helpen om een oude gewoonte af te leren (stoppen met roken) of een nieuwe gewoonte aan te leren (voldoende bewegen) - mits in staat om de gebruiker te prikkelen om op het juiste moment de keuze te maken die (uiteindelijk) het beste voor hem is.

Verleiding centraal

In mijn 30 jaar ervaring op het snijvlak tussen business en IT heb ik vaak tijdens de bouw van een applicatie het communicatiedoel zien ondersneeuwen. Er werd gestuurd op functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid en business case. Tegenwoordig wordt steeds meer naar conversie gekeken. In teams waarin ik heb meegedraaid ging het gesprek wel over het verhogen van conversie, maar niet of nauwelijks over de communicatieprincipes erachter. De vraag wordt dus verkeerd geframed, zodat je vermoedelijk niet tot de beste oplossing komt. Tijdens de bouw zou beïnvloeding centraal moeten staan in de discussie. Conversieverhouding is het meetpunt waarin dat tot uitdrukking komt. (In een volgende blogpost vertel ik hoe beïnvloeding het grootste risico vormt in elk IT-project en ik geef tips hoe je daarmee omgaat.)

Jouw ervaring?

Maar goed, dit is mijn ervaring. Ik weet zelf hoe moeilijk het is om dit in de praktijk waar te maken. Er zijn ongetwijfeld voorbeelden van IT-projecten waarin wel voortdurend het besef leefde dat het om doelgerichte communicatie gaat en doelgericht werd gezocht naar conversieverhoging dankzij de juiste beïnvloeding. Ben jij betrokken geweest bij zo’n project? Ik maak graag kennis met je. Om succesvolle ‘persuasive tech’-projecten die kwaliteit van leven verhogen, gemeengoed te maken.

(foto: Dave Shaver, Flickr)

MAIL MIJ