MERLINQ - Blog #impact

De volgende stap in Conversational

Wed, 23 Mar 2022 22:31:09 +0100

een MERLINQ-onderzoek

Onze stelling: het potentieel van conversational technologie wordt te weinig benut. Terwijl er wel behoefte aan is, zowel vanuit gebruikersvoorkeuren als concurrentiedruk. Wij gaan in gesprek met leveranciers, organisaties en professionals om belemmeringen te achterhalen. Op weg naar conversational projecten die de belofte waarmaken.

MERLINQ ontwikkelt vernieuwende projecten waarbij de inzet van technologie en maatschappelijke relevantie bij elkaar komen. Business-to-business en in co-creatie met middelgrote en grote organisaties.

Wij zien conversational als hefboom voor mensgerichte vernieuwing waar individuen, organisaties en samenleving sterker van worden. Daarom willen wij voorop lopen met impactvolle conversational projecten waarin business, IT en wetenschap elkaar versterken.

Wat maakt conversational bijzonder?

Mensen hebben steeds hogere verwachtingen van producten en diensten die voor hen op maat gemaakt voelen. Om deze ‘personalisatie’ op een kostenefficiënte manier te realiseren in bestaande producten en diensten is een digitale dialoog een slimme uitbreiding op de grafische interface.

Daarnaast is conversational een hefboom voor vernieuwing van digitale producten en diensten. Om onderscheidende producten en diensten te kunnen maken die werkelijk inspelen op menselijke behoeftes, moet je met mensen in gesprek gaan. Om dit kostenefficiënt op grote schaal te kunnen doen is conversational technologie onontbeerlijk.

Conversational wordt steeds meer de dominante interactievorm tussen mens en computer. Na muis en toetsenbord, vervolgens swipe en tap, gaan straks mens en machine met elkaar in gesprek. Een logische ontwikkeling, want een gesprek is de meest natuurlijke en menselijke manier om verbinding te maken.

Chatbots en voice assistants vallen nog tegen

Een van de eerste uitingsvormen van conversational zijn de chatbot en de voice assistant. Deze vallen ons tegen op drie punten:

Vanuit organisatieperspectief lijkt de opbrengst achter te blijven: beperkte scope, dure en taaie projecten, zelden een showcase.
Wij kennen weinig mensen die met plezier een chatbot gebruiken. Gebruikers voelen zich niet erkend en krijgen geen antwoord op maat.
De combinatie van de randvoorwaarden voor een echt gesprek én goede inhoud wordt te weinig gemaakt.

Het potentieel van deze technologie wordt nu dus te weinig benut. Terwijl er wel behoefte aan is, zowel vanuit gebruikersvoorkeuren als concurrentiedruk. Dit vraagt om betere conversational projecten.

Betere conversational projecten

Een conversational project is een specifiek voorbeeld van een software-ontwikkeltraject. De brug slaan tussen business en IT is in elk software-project een uitdaging. Hoe zet je techniek renderend in voor bedrijfsresultaat en klantbelang, waarbij je vanuit heldere uitgangspunten tegen lage investering zoveel mogelijk leert en vanaf het begin waarde realiseert?

In conversational projecten moet er een brug geslagen worden tussen niet twee, maar drie dimensies: business, IT, en wetenschap (bijvoorbeeld psychologie, gedragswetenschap en taalkunde). Het volgende niveau van business IT alignment met radicale focus op de mens.

Een onderzoek met zeven vragen

Wij hebben een beeld van de onderwerpen die aan de basis staan van renderende conversational projecten die de belofte waarmaken. We vinden het belangrijk om dit beeld te toetsen aan de praktijk. Daarom doen wij de komende tijd een onderzoek onder leveranciers van conversational technologie, organisaties met conversational kanalen, en conversational professionals.

Het onderzoek verloopt aan de hand van deze zeven vragen:

Wat zijn de dromen van de organisatie over de inzet van conversational?
Welke business cases liggen er onder conversational projecten - nu en in de nabije toekomst?
Welke belemmeringen ervaart de organisatie nu om een volgende impactvolle stap te maken met conversational?
Wat is de ideale samenstelling van een team dat in samenhang werkt aan gespreksregie, inhoud en personalisatie?
Hoe coördineer en prioriteer je de werkzaamheden van dit team in goede afstemming met stakeholders?
Hoe bouw en onderhoud je dialogen op een agile manier?
Hoe breng je “alle” kennis uit de organisatie samen in de conversatie?

De resultaten van onze rondgang delen we graag.

Praat mee!

Utrechtse digibeteraars: Buro Meinders

Fri, 16 Apr 2021 08:55:34 +0200

MERLINQ realiseert digitaal gedreven vernieuwing door een mensgerichte blik op technologie te combineren met bedrijfsstrategie. Wij kennen mensen en organisaties in de regio Utrecht die met zorgvuldig toegepaste technologie het verschil willen maken in het leven van mensen. In deze reeks blogposts introduceren wij spelers uit het Utrechtse ecosysteem die aandacht verdienen. Deze keer: Buro Meinders.

Sinds een paar maanden is Martijn Evers (geen familie) kantoorgenoot van MERLINQ in de historische Villa Jaffa in Utrecht. Martijn en Johannes van den Eerenbeemt hebben samen Buro Meinders opgericht.

Tijdens de eerste wandelingen in Lombok werd me al snel duidelijk dat Martijn veel nadenkt over technologie en maatschappij.

Technologie en maatschappij

Martijn is bezorgd over snelle, ongereguleerde ontwikkelingen met technologische mogelijkheden als vertrekpunt. Bij de inzet van veel technologie zijn de juiste vragen nog niet gesteld aan het begin. We zijn als maatschappij op een punt beland dat we - met hulp van filosofen, sociologen en antropologen - moeten gaan bespreken wie we als mens willen zijn en wat we belangrijk vinden. Daarna kiezen we technologie die helpt om dat mogelijk te maken.

Martijn zegt ook: data is niks zonder narratief. Iemand kan op basis van data (bijvoorbeeld camerabeelden in de openbare ruimte) een verhaal over jou vertellen dat niet klopt met wie je bent en wat je doet. Dat jij elke dag langs een drugspand loopt, wil niet zeggen dat jij iets met die criminaliteit van doen hebt. Mensen denken dat data de waarheid is, maar data is niks zonder het verhaal erbij. De discussie over eigenaarschap van data gaat daarom wat hem betreft ook over eigenaarschap van jouw eigen narratief.

Technologie heeft ook de potentie om de maatschappij in tweeën te splitsen. Martijn betaalt een flink bedrag per jaar om gebruik te maken van een extra veilige en privacyvriendelijke e-maildienst. Maar een andere consument die dat geld niet heeft, gebruikt noodgedwongen een gratis dienst waarbij hij indirect betaalt door het prijsgeven van zijn persoonlijke data. We moeten technologie weer van ons maken en inzetten voor een betere samenleving.

In hoeverre is Buro Meinders dagelijks bezig om maatschappelijke impact te maken met zorgvuldig toegepaste technologie? Technologie staat niet centraal in de propositie van Buro Meinders. Johannes en Martijn richten zich op het wendbaar en weerbaar maken van organisaties door te laten ervaren en te voelen. Gestructureerd experimenteren met veel aandacht voor de menselijke kant van verandering.

Mens en gedachtegoed

Vanuit hun diverse achtergrond hebben ze een breed palet aan tools beschikbaar om uit te putten. Buro Meinders vindt het gedachtegoed achter de werkwijze belangrijker dan de tool zelf. Als de methodiek het doel wordt - zoals je ziet bij agile/scrum - dan kom je van waterval in ‘whirlpool’: je loopt als organisatie nog steeds hetzelfde rondje, maar je komt niet vooruit.

Wel vooruit kunnen komen heeft alles te maken met mensen. Martijn woonde voor zijn studie een jaar in Indonesië. Daar leerde hij dat iedereen zijn eigen werkelijkheid heeft. We denken als Nederlanders te weten hoe het zit en dat dit universeel is, maar dat klopt niet. Martijn leerde kijken en luisteren en zijn eigen framework voortdurend ter discussie durven stellen. Die lessen past hij toe in projecten vanuit Buro Meinders.

Zakenpartner Johannes van den Eerenbeemt leerde in zijn tijd bij een ministerie dat werken voor het landsbelang gaaf en frustrerend tegelijk is. En dat design thinking een prachtige methodiek is, maar dat het te vaak niet lukt om er echte inhoud in te krijgen. Omdat denken vanuit een doelgroep veel verder gaat dan één rondetafelgesprek. Om echt iets voor een doelgroep te kunnen betekenen moet je continu met hen in gesprek zijn. En juist ook eens een praatje aanknopen met die verlegen vrouw in het buurthuis die een andere mening blijkt te hebben dan de ‘usual suspect’ die vindt dat hij iedereen vertegenwoordigt.

Mooiere buurt, mooiere wereld

De buurt is een rode draad geworden in het werk van Buro Meinders. Zonder dat de toekomst van het bedrijf ermee verbonden is. In de interviewreeks ‘Lopend Vuur’ spreken Martijn en Johannes bijvoorbeeld tijdens een wandeling met mensen die in de wijk actief zijn over de impact van corona op hun werk en op hun buurt.

Opdrachtgever ROC Midden-Nederland wilde praktijkstages meer ruimte geven. Buro Meinders introduceerde lokale ‘wijkleerbedrijven’ en stelde de vraag: als je het wijkleerbedrijf nou ziet als een start-up, wat bieden ze dan en hoe? Vanuit de gedachte: als ik als ROC op mensen wil afstappen om nieuwe stageplekken te vinden, moet ik een heldere propositie hebben. En hoe moet het intern georganiseerd zijn om die belofte vervolgens waar te maken? Hoe word je bijvoorbeeld als docent afgerekend? Het business model canvas van het wijkleerbedrijf in de buurt werd de spil van dit project.

Nieuwe opdrachten in de pijplijn staan losser van de buurt, maar zijn nog steeds gedreven door de ambitie om de wereld mooier te maken door mensen en organisaties concreet met dingen aan de slag te laten gaan en hun verhaal te laten vertellen. Hoe neem je bijvoorbeeld de groeipijn weg bij een team dat werkt aan windenergie, dat in korte tijd zes keer zo groot is geworden? Buro Meinders wil er graag mee aan de gang. Met iets concreets dat symbool staat voor iets groters, want een goed functionerend windenergie team verbetert uiteindelijk het klimaat.

Groei vanuit 'purpose'

Achterneven Johannes en Martijn zijn met z’n tweeën. Ze passen als mensen goed bij elkaar, ze hebben dezelfde belangstelling, en tegelijkertijd botst het af en toe flink - op een gezonde manier. Martijn denkt dat Buro Meinders de fase ‘problem/solution fit’ voorbij is: hun propositie vervult een latente behoefte, een onderstroom, en er is vraag naar. Begonnen in gemeenteland, verbreden ze nu richting maatschappelijk betrokken start-ups en semi-overheid.

Op de vraag wat hij mist in zijn team noemt Martijn iemand die de meer zakelijke en commerciële kant oppakt. Dat deze commerciële persoon er nog niet is, vind ik niet vreemd. Uit het interview blijkt voor mij duidelijk: de inhoud staat voorop. Ik hoor Martijn zeggen dat Buro Meinders op koers wil blijven. Als het lukt om opdrachten te vinden die kloppen met de ‘purpose’ en waar meer mensen voor nodig zijn, dan groeien ze graag. Geen groeien om het groeien, maar groei die gepaard gaat met de gewenste impact.

MERLINQ is blij met Buro Meinders als buren. Wij delen hun visie op verbeteren en vernieuwen met de mens voorop, en technologie die daarbij ondersteunt. Samen optrekken voelt goed. Wie sluit zich bij ons aan?

Ik ben ook digibeteraar

Zorg voor de Toekomst vraagt echte vernieuwing

Sat, 06 Feb 2021 12:24:31 +0100

Consultatie discussiestuk 'Zorg voor de Toekomst'

Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) organiseerde een internetconsultatie over de houdbaarheid van de Nederlandse gezondheidszorg, die nu nog goed, betaalbaar en toegankelijk is. VWS schetst beleidsopties die radicale veranderingen moeten realiseren op drie gebieden: de omslag van zorg naar preventie, slimmer samenwerken, en innovatieve vernieuwing. Als innovatieconsultants onder andere actief in de ouderenzorg, dragen we graag bij aan de discussie. Daarom hebben we onderstaande reactie gegeven op het onderdeel vernieuwing.

Meer dan regulering

De discussienota lezend proeven wij dat de overheid veel verwacht van regulering. Maar de toekomst van de gezondheidszorg is een ‘wicked problem’ dat de overheid niet in haar eentje kan oplossen door nieuwe regels op te stellen. Als je mensen en organisaties wil stimuleren om mee te gaan bewegen om dingen anders aan te pakken, geeft een top-down benadering eerder een beknellend dan een stimulerend gevoel.

Wat inhoudelijk opvalt bij bestudering van de voorstellen voor andere regulering is de verhouding tussen “zorgregels” en andersoortige regels. De nota bepleit een paradigmaverschuiving van zorg naar preventie, maar laat nog na om regulering te schetsen die dit mogelijk maakt.

De overheid geeft in onze ogen daarmee deze alternatieve richting te weinig handen en voeten. Als je echt wilt vernieuwen, moet je een nieuwe stip durven zetten waar mensen zich een beeld bij kunnen vormen. Bijvoorbeeld door een nieuw type regulering te schetsen dat naast zinnige zorg vooral draait om zoveel mogelijk voorkomen van zorg.

Radicale vernieuwing nodig

Ook op een andere verschuiving - namelijk digitalisering - bekent de overheid in onze ogen te weinig kleur. “Innovatie via eHealth kan bijvoorbeeld helpen om zorg meer persoonlijk en dichter bij huis of thuis te kunnen bieden” leest niet als “zorg is digitale zorg, tenzij”, zoals de Patiëntenfederatie inmiddels bepleit.

Digitale toepassingen toevoegen aan analoog uitgedachte zorgprocessen is meer verbeteren dan vernieuwen. Er is (radicale) vernieuwing nodig voor toekomstbestendige zorg, gelet op de door Actiz vervatte demografische ontwikkelingen in Nederland richting 2040.

Het lijkt erop alsof de overheid afwacht totdat alle stakeholders beamen dat digitalisering toegevoegde waarde biedt. Dat voelt als een gebrek aan urgentie. Daarnaast ervaren we dagelijks in de zorg dat het niet voldoende lukt om met overheidsgeld gesteunde pilots op te schalen. Want het eerlijke verhaal is geregeld dat de pilot na afloop van de subsidie niet op eigen benen kan staan. Wachten op unanimiteit en pilots zonder duurzaam perspectief gaan niet de hoognodige vernieuwing brengen.

Ondernemend voorbeeld

Om een parallel te trekken: Elon Musk heeft zijn tijd niet besteed aan het overtuigen van de auto-industrie dat het mogelijk is om elektrisch rijden aantrekkelijk en betaalbaar te maken. Met lef en ondernemingsdrang is hij het gaan doen.

Musk heeft met Tesla de mondiale industrie op haar kop gezet. Inmiddels is er geen serieus automerk meer dat zijn strategie niet volledig op elektrisch baseert. Deze broodnodige transformatie is er gekomen door een ondernemende voorloper die op eigen initiatief iets presteerde wat voor onmogelijk werd gehouden en daarmee aan de rest het goede voorbeeld gaf.

Voertuig of software op wielen?

Over regulering gesproken. Voorlopig wordt ook een Tesla nog gereguleerd als een voertuig. Musk is slim genoeg om te zorgen dat zijn auto’s op de openbare weg mogen rijden en verzekerd kunnen worden. Maar dat is eerder ondanks de regulering dan dankzij.

Om de transformatie naar elektrisch rijden in een stroomversnelling te brengen zou de overheid nieuwe regels moeten opstellen die inspelen op het gegeven dat auto’s van de toekomst meer gemeen hebben met een software-applicatie dan met een voertuig met draaiende onderdelen.

Net zo goed zullen zorgregels herschreven moeten worden vanuit de gedachte dat het niet gaat om geld verdienen aan de gezondheidsschade, maar geld verdienen met het gezond houden van mensen. En vanuit de gedachte dat verantwoord ontworpen en zorgvuldig ingezette technologie gaat bepalen wie welke zorg of ondersteuning nodig heeft.

Sleutel tot verandering

Opvallend in de nota is ook het uitgangspunt dat de zorgprofessionals gezien worden als sleutel tot de verandering. Natuurlijk moeten zorgprofessionals meegenomen worden in andere manieren van denken. Tegelijkertijd kan van de meeste zorgprofessionals niet verwacht worden om hun eigen disruptie te tekenen.

Voortbouwend op de parallel met de auto-industrie: een monteur die dagelijks Ford-modellen repareert heeft zeker ideeën om efficiënter te kunnen werken, ook als er in elke Ford een elektromotor zit. Maar een Ford-monteur zal nooit kunnen bedenken wat een Tesla-monteur nodig heeft. Omdat een Tesla-monteur meer overeenkomsten vertoont met een software developer dan met een mecanicien.

Om vernieuwing te ontwerpen en bouwen is een zorgverlener van nu, met vaak matig geïmplementeerde digitale ondersteuning bovenop zijn draaiende proces, een fundamenteel andere inspiratiebron dan een echt innovatieve zorgverlener die uitgaat van slimme technologie die dom werk uit handen neemt en ruimte overlaat voor menselijke invulling van de complexiteit.

Slim gekaderd exploreren

Tesla heeft meer gemeen met Apple dan met Ford. Hoe gaan we Nederlandse gezondheidszorg laten innoveren à la Tesla? Om het ‘wicked problem’ voortvarend aan te pakken?

Je kunt de overheid beschouwen als een willekeurige grote onderneming die gericht is op efficiënt beheer van het bestaande, voelt dat er behoefte is aan innovatie, maar zelf ook niet goed weet hoe. De oplossing waar succesvolle grote bedrijven voor kiezen ligt in een exploratieportfolio. De CEO reserveert voldoende budget om verkennende projecten te doen om vooruit te blijven lopen en tegelijkertijd zo min mogelijk risico te lopen.

In elk exploratief project draait het erom van goede ideeën zo snel mogelijk gevalideerde goede ideeën te maken. Er moet tegen een lage investering, bewijs gevonden worden dat een oplossing gewenst, werkbaar en winstgevend kan zijn. Met geduldig voor het opschalen, en ongeduld voor winst.

De kern van een succesvol exploratieportfolio zit in de combinatie van veel dingen met beperkt budget proberen en snel de meest kansrijke te scheiden van de rest. De kansrijke ideeën worden volgens strenge criteria doorontwikkeld, waarbij er opnieuw afvallers zullen zijn. Aan de overheid om een ‘big hairy audacious goal’ neer te zetten waar elk idee aan bij moet dragen. En om de criteria scherp te stellen om een idee af te schieten of juist een volgende “ontdekkingsfase” in te laten gaan.

Om de kans op succes te vergroten is er van het begin een combinatie nodig van die scherpe criteria en slimme multidisciplinair teams met intrinsiek gemotiveerde, ondernemende vernieuwers met een track record in innovatie.

Ondernemende action research

Als het gaat om toekomstbestendige gezondheidszorg zou de overheid zich op moeten stellen als CEO van het hele domein. De CEO reserveert exploratiebudget, selecteert teams met bovengenoemde kwaliteit, en stelt de strakke criteria op waar exploratieve projecten aan moeten voldoen. De overheid stelt middelen beschikbaar om in een voorspelbaar proces, zo snel mogelijk bewijs te vinden voor het bestaansrecht van - kleine en grote - oplossingen.

En laat het vervolgens aan de markt over om ze op te schalen als de hypotheses bevestigd zijn. Hoe onafhankelijker deze partijen kunnen zijn, des te succesvoller. Waarbij het natuurlijk gaat om marktpartijen in de ruime zin van het woord. Geen organisaties die winstmaximalisatie als doel hebben ten koste van alles, maar juist bedrijven die snappen dat het zoeken is naar de balans tussen wat goed is voor het individu, wat goed is voor de mensen in de directe omgeving, wat goed is voor de mensheid, en wat goed is voor onze planeet.

Beste overheid, wij kunnen ons voorstellen dat jullie met deze vernieuwende aanpak de vernieuwing in de zorg versnellen en de meeste waarde halen uit de publieke middelen die hiervoor ingezet worden. Ons advies: ga slimmere kaders stellen waarbinnen maatschappelijk verantwoord ondernemende marktpartijen met een track record in innovatie ‘ondernemende action research’ kunnen doen. Op weg naar echte vernieuwing in de gezondheidszorg die haar zo snel mogelijk toekomstbestendig maakt.

Bron afbeelding: Abulic Monkey

Wat vind jij?

Meer rendement uit software-ontwikkeling? Zet communicatiedoel centraal.

Wed, 21 Oct 2020 12:28:16 +0200

Mijn groeiend besef in 30 jaar business/IT ervaring: elke interactie met software is een communicatieproces. In IT-projecten met impact en rendement zou het communicatiedoel centraal moeten staan. Zeker in projecten met ‘persuasive technology’ die mensen - vanuit inzichten over communicatie - verleidt om andere keuzes te maken. In de praktijk zie ik dat het communicatiedoel vaak niet expliciet wordt benoemd. Het gaat meestal over functionaliteit en gebruiksvriendelijkheid. Zou dat een reden zijn waarom IT-projecten niet het rendement halen dat van tevoren werd verwacht?

Communicatie centraal

In ons dagelijks werk en leven maken we steeds meer gebruik van software. Er wordt dus door organisaties steeds meer software ontwikkeld. Het ontwikkelen en invoeren van software gaat in essentie om het inrichten van een communicatieproces tussen een mens (de gebruiker) en het product. Met dat communicatieproces wordt, als het goed is, zowel een gebruikersdoel als een organisatiedoel gediend. De software bestaat om de gebruiker te helpen iets te bereiken, en de organisatie heeft daar ook belang bij.

Persuasive technology

Elke interactie tussen gebruiker en software-product is dus een communicatieproces. Sommige software ondersteunt bij een specifiek type communicatie, namelijk doelgerichte communicatie. Dit type software heet ‘persuasive technology’. In doelgerichte communicatie probeer je iemands houding of gedrag te beïnvloeden, zonder dwang toe te passen. De persoon die je probeert te bereiken heeft keuzevrijheid, dus als je iets gedaan wilt krijgen, zul je hem of haar moeten verleiden of overtuigen. ‘Persuasive technology’ is software die digitaal verleidt om een bepaalde keuze te maken.

Slim(me) keuzes bieden

Digitaal verleiden heeft een slechte naam gekregen. Met reden, want veel organisaties gebruiken het voor hun eigen agenda. Op internet lijkt mijn belang als consument soms ondergeschikt. Maar ‘persuasive technology’ is net zo goed op positieve wijze in te zetten. Een in potentie ongekend krachtig middel om onze kwaliteit van leven te verbeteren. Slimme technologie die inspeelt op menselijke eigenschappen, in toepassingen die heel dicht bij de gebruiker staan, kan helpen om een oude gewoonte af te leren (stoppen met roken) of een nieuwe gewoonte aan te leren (voldoende bewegen) - mits in staat om de gebruiker te prikkelen om op het juiste moment de keuze te maken die (uiteindelijk) het beste voor hem is.

Verleiding centraal

In mijn 30 jaar ervaring op het snijvlak tussen business en IT heb ik vaak tijdens de bouw van een applicatie het communicatiedoel zien ondersneeuwen. Er werd gestuurd op functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid en business case. Tegenwoordig wordt steeds meer naar conversie gekeken. In teams waarin ik heb meegedraaid ging het gesprek wel over het verhogen van conversie, maar niet of nauwelijks over de communicatieprincipes erachter. De vraag wordt dus verkeerd geframed, zodat je vermoedelijk niet tot de beste oplossing komt. Tijdens de bouw zou beïnvloeding centraal moeten staan in de discussie. Conversieverhouding is het meetpunt waarin dat tot uitdrukking komt. (In een volgende blogpost vertel ik hoe beïnvloeding het grootste risico vormt in elk IT-project en ik geef tips hoe je daarmee omgaat.)

Jouw ervaring?

Maar goed, dit is mijn ervaring. Ik weet zelf hoe moeilijk het is om dit in de praktijk waar te maken. Er zijn ongetwijfeld voorbeelden van IT-projecten waarin wel voortdurend het besef leefde dat het om doelgerichte communicatie gaat en doelgericht werd gezocht naar conversieverhoging dankzij de juiste beïnvloeding. Ben jij betrokken geweest bij zo’n project? Ik maak graag kennis met je. Om succesvolle ‘persuasive tech’-projecten die kwaliteit van leven verhogen, gemeengoed te maken.

(foto: Dave Shaver, Flickr)

MAIL MIJ